Cobrança indevida, má qualidade do serviço e falhas na entrega são os principais problemas apontados pelos consumidores. A Uber Eats lidera o volume de queixas.
Um relatório da Consumers Labs, uma ‘startup’ tecnológica que em Portugal dispõe do Portal da Queixa, conclui que “está a descer a satisfação dos consumidores em relação ao setor de entregas ao domicílio”, devido sobretudo à “diminuição da qualidade do serviço”.
De acordo com o estudo, a menor procura “também se reflete na queda do número de reclamações, verificando-se uma redução de 7,5% em 2024, face a 2023” – foram registadas 2.920 queixas em 2023 e foram publicadas 2.702 ocorrências, em 2024.
A maioria das queixas deve-se à má qualidade do serviço e falhas na entrega, sendo a Uber Eats “a marca mais reclamada.” O estudo relaciona a diminuição de queixas com a redução da utilização do serviço, já que se aferiu que o nível de satisfação dos clientes também baixou.
Tipos de queixas
A análise efetuada aferiu que a maior parte das reclamações dos consumidores está relacionada com a cobrança indevida (16% dos casos), ou seja, débitos e faturações indevidas ou quantias erradas, além de taxas de entrega a mais.
Segue-se a má qualidade do serviço (15%), com o relato de casos de produtos entregues em mau estado ou danificados. O terceiro motivo mais invocado denuncia falhas na entrega (13%), devido a pedidos não entregues (havendo também casos de entrega em locais errados) ou cancelados inesperadamente.
Já na origem de 7% dos casos de reclamação está o mau funcionamento da ‘app’ de encomenda, onde são referidos vários tipos de problemas na aplicação, incluindo falhas no acesso à conta do utilizador, problemas técnicos ou códigos promocionais não aplicados.
A gerar também uma fatia de 7% no total de reclamações está o reembolso não efetuado, relativo a falhas ou atrasos no processo de devolução de pagamento.
Segundo indica o estudo, houve ainda mais de mil reclamações (1.118) enquadradas em ‘Outros’, onde os consumidores apontam ocorrências sobre produtos errados ou em falta, falhas no pagamento, elevado tempo de espera e mau atendimento.
Satisfação baixa
Entre as marcas com maior número de reclamações em 2024, a Uber Eats lidera com uma fatia de 1.440 queixas (53% do total). Segue-se a Glovo, alvo de 889 denúncias (33%) e a Bolt Food com 318 ocorrências.
Relativamente à taxa de solução das reclamações, verificou-se uma variação entre as marcas mais visadas. Enquanto a Uber Eats apresenta uma taxa de solução de 39%, a Glovo tem apenas 16,6%. A mesma variação observa-se no Índice de Satisfação, com a Uber Eats pontuada em 46,1 (em 100) e a Glovo com 29,3/100.
A avaliação média após a resolução das reclamações caiu de 3,8/10, em 2023, para 3,6/10 em 2024, o que indica que, apesar de uma redução no número total de reclamações, o nível de satisfação dos consumidores em relação ao setor diminuiu.
A análise por distribuição geográfica evidenciou que as mulheres lideram no registo das reclamações dirigidas aos serviços de entrega ao domicílio (52%). Sobre a faixa etária que mais reclama, situa-se entre os 25 e os 34 anos, ocupando uma fatia de 37%, sendo Lisboa o distrito que soma mais queixas.
De referir que, o relatório da Consumers Trust Labs tem como objetivo analisar a evolução do setor entre 2023 e 2024, destacando as principais tendências, os motivos de insatisfação dos consumidores e o desempenho das principais marcas no mercado.
A Consumers Trust é uma ‘startup’ tecnológica portuguesa que ajuda milhares de marcas, todos os dias, em vários países, a gerir a reputação online através da oferta de um serviço de software, que permite às empresas interagir com os consumidores, consultar as suas experiências de consumo e resolver os seus problemas.
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